カスタマーハラスメント
に対する基本方針

制定日：2026年8月30日

株式会社ダンドリーヴ（以下「当社」といいます）は、食品小売店および飲食店の運営を通じて、地域の皆さまの毎日の食卓を支えることを使命としています。お客様からいただくご意見やご指摘は、売場やサービスを見直し、より良い店舗をつくるための大切な財産であると考え、真摯に受け止めてまいりました。

一方で、ごく一部のお客様による過剰な要求や、従業員の人格を否定するような言動が、従業員の心身の健康を損ない、他のお客様へのサービス提供にも支障をきたす事例が生じています。当社は、ともに働く従業員を守ることが、結果としてお客様に安心してご利用いただける店舗づくりにつながると考え、ここに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

1. カスタマーハラスメントの定義

当社では、お客様から従業員に対して行われる言動のうち、要求の内容の妥当性に照らして、その手段や態様が社会通念上相当とはいえず、従業員の就業環境を害するものを「カスタマーハラスメント」と位置づけます。具体的には、次のような行為が該当します。

• 暴行、傷害、物を投げる、設備や商品を壊すなどの身体的な攻撃
• 脅迫、威圧的な言動、大声での叱責、侮辱、人格を否定する発言
• 人種、国籍、性別、年齢、身体的特徴などに関する差別的な言動
• 性的な言動、身体への接触、つきまとい
• 土下座の強要、私的な謝罪の要求
• 長時間にわたる拘束、同一内容の問い合わせやクレームの執拗な繰り返し
• 合理的な理由のない商品交換、金銭補償、謝罪文の要求
• 当社が提供する範囲を超えた過剰なサービスの要求
• 従業員個人の氏名、容姿、私生活などの詮索や、写真・動画・個人情報のSNS等への掲載
• 店舗その他の施設における不当な居座り、退去の拒否、業務の妨害

上記は例示であり、これらに限られるものではありません。個別の状況に応じて総合的に判断いたします。

2. カスタマーハラスメントへの対応（社内）

当社は、従業員が安心して働ける環境を守るため、次の取り組みを行います。

• 従業員の保護　被害を受けた従業員の心身の状況に配慮し、必要に応じて業務内容の変更、休養、専門機関への相談などの対応を行います。
• 教育・研修　従業員が適切に判断し対応できるよう、対応手順を整備し、継続的に研修を実施します。
• 相談体制　従業員が一人で抱え込むことのないよう、店舗責任者および本部へ速やかに相談できる体制を設けています。

3. カスタマーハラスメントへの対応（社外）

当社は、お客様からのご意見・ご要望に対し、誠実かつ理性的な対話をもってお応えすることを基本とします。そのうえで、お客様の言動が前記1に該当すると判断した場合には、次のとおり対応いたします。

• お客様対応を中止し、ご退店またはお引き取りをお願いする場合があります。
• 以後のご来店、お問い合わせ、商品・サービスのご提供をお断りする場合があります。
• 悪質と判断される場合には、警察、弁護士その他の外部専門機関と連携し、法的措置を含む厳正な対応をとります。

対応の経緯を記録するため、通話内容の録音や店舗内カメラの映像を保存する場合があります。

4. お客様へのお願い

日ごろ当社の店舗をご利用いただいている大多数のお客様には、温かいご理解とご協力を賜り、心より御礼申し上げます。本方針は、そうしたお客様に安心してご利用いただける環境と、従業員が誇りを持って働ける職場を守るためのものです。何卒ご理解を賜りますようお願い申し上げます。

5. お問い合わせ窓口

以上